Gestionnaire de communauté : un métier qui s’apprend

Je suis, depuis peu, celle que le conseil d’administration de ma caisse a nommé ’responsable des médias sociaux. Je peux presque fièrement me nommer gestionnaire de communauté 2.0. Je dis  »presque », parce qu’il m’en reste beaucoup à apprendre. Je suis comme à l’état enfant du processus : il me reste beaucoup de croutes à manger avant de devenir une gestionnaire adulte!

La populaire phrase :  »On n’a qu’une chance pour de faire bonne impression » est aussi bonne dans la vraie vie que sur le Web. D’ailleurs, sur le site Web de Motion In Design,  »en tant qu’entreprise, chacune de ses impressions compte et modifie la nature de la relation avec sa clientèle. Aujourd’hui, cette relation se construit également sur le web. Ainsi, vaut mieux être bien entraîné pour assurer une présence web assidue et de qualité. »*

La compagnie Motion In Design énumère également de façon très intéressante les qualités d’un bon gestionnaire de communauté en cinq points. Je suis déjà à moitié chemin. Voici ce qu’elle en dit :

1 – Se fixer des objectifs clairs et mesurables.
J’aimerais me rendre à 200 adeptes d’ici la fin de l’année sur ma page Facebook (je suis à 160 en ce moment). J’aimerais attendre cet objectif sans l’utilisation d’un concours pour augmenter mon nombre d’adepte (simplement par orgueil).

2 – Assurer une présence continue sur le web
Ça, j’ai commencé à le faire dernièrement : j’écris au moins trois statuts par semaine, et très souvent, ils sont accompagnés de photos puisque les gens sont plus portés à te lire si tu mets des photos, d’après moi (d’où l’importance d’avoir un visuel intéressant). Je trouve ça encore plus pratique et facile écrire trois statuts par semaine depuis que j’ai découvert que je pouvais les écrire en avance (d’où l’importance d’avoir un calendrier de publication!).

3 – Susciter l’interaction au sein de la communauté
C’est avec cette partie que j’ai le plus de difficulté. Même si je pose des questions, les gens me répondent rarement (pour être honnête, jamais). Je demande aux employés de commenter sur mes statuts afin de partir la discussion (et ça ne fonctionne toujours pas). Je vais donc devoir trouver ce qui ‘’allume’’ les adeptes de ma page. D’ailleurs, Motion In Design donne un excellent truc : s’inspirer de l’actualité pour susciter la discussion. Je vais essayer ça c’est certain.

4 – Faire une veille stratégique
Je suis contente de voir que je le fais déjà. Je suis même abonnée au service de Google Alerts avec ma Caisse, mais aussi avec le Mouvement Desjardins. Des exemples de nouvelles de Desjardins m’inspirent d’ailleurs des projets que je peux transposer dans ma Caisse.

5 – Êtes conscients des répercussions et être prêt à gérer les crises
Je n’ai pas encore eu à gérer une grosse crise 2.0 encore. J’espère ne pas en avoir la chance… Quoiqu’un individu a déjà écrit un commentaire négatif sur l’une de mes pages. Tout ce que j’ai fait, c’est de ne pas lui répondre (croyez-moi, ça ne valait pas la peine) et d’écrire quelques statuts chaque jour afin de placer son commentaire au bas de la page. Je n’ai pas non plus effacé son commentaire. Il faut croire que j’avais déjà quelques notions sur le Web 2.0 puisque partout on nous dit de ne pas effacer un commentaire et de s’assumer (tout dépend du commentaire, évidemment).

 Des gestionnaires hors-pairs

La page Facebook et le compte Twitter du Mouvement Desjardins sont gérés par une petite mais très belle équipe (compétence de surcroît!). Je suis attentivement ce qui se passe sur la page Facebook (plus particulièrement) et je suis souvent étonnée des réponses des gestionnaires de communauté 2.0. Mais, faut bien le préciser, étonnée positivement. Ces gens ont le flair pour écrire de bonnes réponses aux commentaires, même les négatifs et ils effectuent une veille efficace de leur page et de leur présence dans les médias sociaux. Ils vont même jusqu’au point de nous avertir de problèmes 2.0 potentiels à venir : des gens efficaces! Ils assurent également une excellente présence de Desjardins dans les médias sociaux.

Enfin, afin de nous appuyer, ils ont même été jusqu’à créer un Centre d’expertise en médias sociaux (CEMS) du Mouvement Desjardins. Ce Centre, fondé sous forme de groupe privé sur Facebook, nous permet d’avoir plusieurs trucs et astuces pour nos pages Facebook en caisse. 

J’ai maintenant tout ce dont j’ai besoin pour devenir une bonne gestionnaire de communauté. Il me reste juste à trouver du temps pour le faire (parce que mon emploi ne se résume pas juste à ça). Quelqu’un en a à vendre?

 * http://www.motionindesign.com/bon-gestionnaire-de-communaute-en-5-points/

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