Gestionnaire de communauté : un métier qui s’apprend

Je suis, depuis peu, celle que le conseil d’administration de ma caisse a nommé ’responsable des médias sociaux. Je peux presque fièrement me nommer gestionnaire de communauté 2.0. Je dis  »presque », parce qu’il m’en reste beaucoup à apprendre. Je suis comme à l’état enfant du processus : il me reste beaucoup de croutes à manger avant de devenir une gestionnaire adulte!

La populaire phrase :  »On n’a qu’une chance pour de faire bonne impression » est aussi bonne dans la vraie vie que sur le Web. D’ailleurs, sur le site Web de Motion In Design,  »en tant qu’entreprise, chacune de ses impressions compte et modifie la nature de la relation avec sa clientèle. Aujourd’hui, cette relation se construit également sur le web. Ainsi, vaut mieux être bien entraîné pour assurer une présence web assidue et de qualité. »*

La compagnie Motion In Design énumère également de façon très intéressante les qualités d’un bon gestionnaire de communauté en cinq points. Je suis déjà à moitié chemin. Voici ce qu’elle en dit :

1 – Se fixer des objectifs clairs et mesurables.
J’aimerais me rendre à 200 adeptes d’ici la fin de l’année sur ma page Facebook (je suis à 160 en ce moment). J’aimerais attendre cet objectif sans l’utilisation d’un concours pour augmenter mon nombre d’adepte (simplement par orgueil).

2 – Assurer une présence continue sur le web
Ça, j’ai commencé à le faire dernièrement : j’écris au moins trois statuts par semaine, et très souvent, ils sont accompagnés de photos puisque les gens sont plus portés à te lire si tu mets des photos, d’après moi (d’où l’importance d’avoir un visuel intéressant). Je trouve ça encore plus pratique et facile écrire trois statuts par semaine depuis que j’ai découvert que je pouvais les écrire en avance (d’où l’importance d’avoir un calendrier de publication!).

3 – Susciter l’interaction au sein de la communauté
C’est avec cette partie que j’ai le plus de difficulté. Même si je pose des questions, les gens me répondent rarement (pour être honnête, jamais). Je demande aux employés de commenter sur mes statuts afin de partir la discussion (et ça ne fonctionne toujours pas). Je vais donc devoir trouver ce qui ‘’allume’’ les adeptes de ma page. D’ailleurs, Motion In Design donne un excellent truc : s’inspirer de l’actualité pour susciter la discussion. Je vais essayer ça c’est certain.

4 – Faire une veille stratégique
Je suis contente de voir que je le fais déjà. Je suis même abonnée au service de Google Alerts avec ma Caisse, mais aussi avec le Mouvement Desjardins. Des exemples de nouvelles de Desjardins m’inspirent d’ailleurs des projets que je peux transposer dans ma Caisse.

5 – Êtes conscients des répercussions et être prêt à gérer les crises
Je n’ai pas encore eu à gérer une grosse crise 2.0 encore. J’espère ne pas en avoir la chance… Quoiqu’un individu a déjà écrit un commentaire négatif sur l’une de mes pages. Tout ce que j’ai fait, c’est de ne pas lui répondre (croyez-moi, ça ne valait pas la peine) et d’écrire quelques statuts chaque jour afin de placer son commentaire au bas de la page. Je n’ai pas non plus effacé son commentaire. Il faut croire que j’avais déjà quelques notions sur le Web 2.0 puisque partout on nous dit de ne pas effacer un commentaire et de s’assumer (tout dépend du commentaire, évidemment).

 Des gestionnaires hors-pairs

La page Facebook et le compte Twitter du Mouvement Desjardins sont gérés par une petite mais très belle équipe (compétence de surcroît!). Je suis attentivement ce qui se passe sur la page Facebook (plus particulièrement) et je suis souvent étonnée des réponses des gestionnaires de communauté 2.0. Mais, faut bien le préciser, étonnée positivement. Ces gens ont le flair pour écrire de bonnes réponses aux commentaires, même les négatifs et ils effectuent une veille efficace de leur page et de leur présence dans les médias sociaux. Ils vont même jusqu’au point de nous avertir de problèmes 2.0 potentiels à venir : des gens efficaces! Ils assurent également une excellente présence de Desjardins dans les médias sociaux.

Enfin, afin de nous appuyer, ils ont même été jusqu’à créer un Centre d’expertise en médias sociaux (CEMS) du Mouvement Desjardins. Ce Centre, fondé sous forme de groupe privé sur Facebook, nous permet d’avoir plusieurs trucs et astuces pour nos pages Facebook en caisse. 

J’ai maintenant tout ce dont j’ai besoin pour devenir une bonne gestionnaire de communauté. Il me reste juste à trouver du temps pour le faire (parce que mon emploi ne se résume pas juste à ça). Quelqu’un en a à vendre?

 * http://www.motionindesign.com/bon-gestionnaire-de-communaute-en-5-points/

J’ai peur pour l’avenir de l’éthique

Il ne fait pas mettre tous les œufs dans le même panier, mais j’ai peur pour l’avenir de l’étique, au travail et au niveau personnel, dans ce monde 2.0, en analysant entre autres ce que mes neveux et nièces écrivent sur Facebook.

Bon, premièrement, je sais qu’ils ne devraient pas être sur Facebook à l’âge qu’ils ont, mais pour le bien de ce blogue, faisons comme s’ils avaient l’âge d’y être et laissons de côté ce petit détail.

François (nom fictif) a 12 ans. Il est assez grand et fait de l’embonpoint. Antoine (nom fictif), 14 ans, est petit et mince. Ils sont donc mes amis sur Facebook. Mercredi dernier, Antoine a écrit sur son statut : ‘’Si vous continuez de faire de l’intimidation à mon frère (François), je vous montre mes poings.’’ Un peu raide comme commentaire… le poil m’a littéralement levé sur les bras.

Je n’ai pas attendu de voir les répercussions d’un commentaire comme celui-là et j’ai donc contacté ma sœur pour lui dire que son fils ne devrait pas écrire ce genre de statut sur Facebook, ou nulle part ailleurs. Par le temps que ma sœur fasse son avertissement, soit environ 15 minutes après la publication du commentaire sur le coup de poing, une ‘’guerre 2.0’’ avait eu le temps de pogner sur Facebook entre mes neveux et leurs amis(es), à la suite d’un commentaire très désobligeant et irrespectueux de Jenny : ‘’Ton frère est pas capable de se défendre tu seul?’’. La goutte qui a fait débordée le vase. Une liste de commentaires s’en est suivie, soit une série Tg (ta gueule), de Vc (vachier), t’es conne, de ferme-là, etc. L’éthique 2.0 s’était malheureusement absentée pour quelques minutes dans la vie de mes neveux et de leurs amis(es), mais j’espère qu’elle reviendra rapidement faire son tour.

L’éthique : ça s’enseigne !

J’ai la ferme intention d’avoir une discussion avec mes neveux et nièces lors de ma prochaine visite à Québec, car ce n’était pas la première fois que je voyais ce genre de conversation entre eux sur Facebook, et ça me brise le cœur et ça m’inquiète pour leur avenie. Je suis également certaine que ce genre de situation n’arrive pas juste dans MA cours.

Ainsi, la prochaine fois que je serai en leur présence, je devrai faire une ‘’grande’’ tante de moi-même et leur expliquer qu’il faut faire preuve de bon sens quand on écrit des commentaires ou des statuts sur Facebook, qu’il faut être poli (même si ce n’est pas nous qui a commencé) et que chaque commentaire peut entacher très négativement notre réputation et, faut le mentionner, assez rapidement. Et que dire des fautes… mais ça, c’est une toute autre histoire.

Protection de leur vie privée

Je remarque aussi dernièrement que ces jeunes adolescents ne protègent pas leur vie privé : ils échangent, entre autres, leur numéro de cellulaire sur leur mur Facebook. J’ai même déjà vu une adresse domiciliaire.

Non, il ne faut pas mettre les œufs dans le même panier, ce ne sont pas tous les jeunes qui sont pareils, mais voir une situation comme celle énumérée ci-haut ne me donne pas totalement confiance en l’avenir et surtout, en l’éthique personnelle.

Enfin, afin de pousser plus loin ma réflexion, si ces jeunes sont capables de faire ce genre de commentaire dans leur vie personnelle, même à 12 ou 14 ans, ce sera quoi sur le marché du travail lorsque leur futur patron prendra une décision qu’ils ne vont pas aimer?

J’ose croire que la maturité frappera à leur porte, et vite, car la vie et le monde 2.0 leur réserve de grandes surprises.

Comme un journaliste

Dans une autre vie, j’ai été journaliste en presse écrite. Ouep. Un gros 1 an et 8 mois dans un journal francophone de Sudbury, où j’écrivais en moyenne 6-10 articles par semaine. Le Voyageur est un journal hebdomadaire, ce qui donnait souvent le temps d’avoir des articles de qualité en surtout, des articles dont les sujets étaient approfondis et bien recherchés.

Pourtant, tout en ayant cette opportunité d’avoir des articles approfondis et recherchés, nous, les journalistes, nous devions nous adapter à nos lecteurs. Ce que je me rappelle, c’est que nos lecteurs étaient de niveau 2 à 3, ce qui veut dire qu’il fallait utiliser un langage familier que les gens pouvaient bien comprendre sans trop se forcer. Il n’y a rien de négatif dans le fait d’être un lecteur de niveau 2 à 3, au contraire : j’utilise simplement une notion que j’ai jadis apprise en formation, soit que les gens de niveau 1 utilisent un langage plus intellectuel et compliqué que les gens de niveau 5. Vous comprenez dont que le lecteur qui est de niveau 2 à 3 est un lecteur moyen (ni trop intellectuel, ni trop stupide) : lire également entre les lignes, un lecteur pressé.

Donc, au cours de ma (courte) carrière en journaliste de presse écrite, j’ai écris de nombreux articles qui débutaient toujours avec le même genre de paragraphe qu’on appelle un lead. Bien sûr, il y avait le surtitre (si nécessaire), le titre, la date et l’endroit et le fameux lead (souvent en gras dans les articles), qui parfois me donnait mal à la tête. Pourquoi? Parce que ce dernier est un paragraphe très court qui regroupe l’information suivante : qui, quoi, quand et où. Le comment vient souvent après. Facile à écrire, vous vous dites? Pas tant que ça. Un de mes défauts était de trop vouloir en dire dans le lead, ce qui avait un gros risque de perdre l’intérêt du lecteur.

Ainsi, pour revenir à un petit détail exprimé ci haut, le lecteur d’un niveau 2 ou 3 est un lecteur pressé : un lecteur qui lit le lead et qui poursuit la lecture de l’article si le sujet l’intéresse, ou sautait à l’article suivant dans le cas contraire. Donc, il était tout à mon avantage d’écrire un bon lead si je voulais que mon article soit lu !

Vous voyez où je veux en venir, n’est-ce pas? Bingo! Vous l’avez trouvé : écrire un lead dans un article de presse écrite revient presque au même que de communiquer ses idées sur Facebook ou par le biais de Twitter. Il fallait que mon contenu soit concis, clair, précis et orienté vers l’action (pour attirer l’attention du lecteur), que le lead soit aussi pertinent, utile et intéressant (en répondant au qui, quoi, quand et où), également familier, professionnel et facile à comprendre (pour rejoindre les gens de niveau 2 ou 3) et exempt de jargon des entreprises ou des personnes dont il était question dans l’article (pour éviter l’incompréhension).

Ainsi, sans trop m’en douter, mes années de journaliste en presse écrite étaient en fait d’excellentes pratiques pour le futur (lire ici le ‘’maintenant’’), pour les médias sociaux pour être plus précise. À savoir que des années d’expériences, dans des emplois qui à priori ne nous ont pas trop intéressés au départ, nous apportent des connaissances que nous pouvons réutiliser aujourd’hui va constamment continuer de me surprendre. Qui sait si mon  expérience de travail de 9 mois comme commis de plancher dans une pharmacie ne me servira pas un jour? Seul l’avenir me le dira 🙂

La baladodiffusion : une compagne de voyage parfaite

Mon père, Raynald Lesage, est décédé le 4 janvier 2012, à la suite d’une maladie peu connue qui affecte environ 7 personnes sur 100 000 : la sclérose latérale amyotrophique (SLA). En résumé la SLA,  également connue sous le nom de maladie de Charcot ou de maladie de Lou-Gehrig, est un trouble neuromusculaire. Elle est causée par la destruction progressive des neurones moteurs qui envoient des « messages » électriques du cerveau jusqu’à la moelle épinière ou de la moelle épinière jusqu’aux muscles. Ces cellules commandent les mouvements musculaires.* Ainsi, plus la maladie avance, moins la personne atteinte est en mesure de bien parler, de bouger ou tout simplement de marcher.

Mon père, âgé de 69 ans, est parti trop tôt, trop vite. Il n’a pas eu le temps de réaliser tous ses rêves, et Dieu sait qu’il en avait beaucoup. Un de ses rêves le plus cher était de marcher le célèbre pèlerinage Saint-Jacques-de-Compostelle, qui consiste en une marche de plus de 30 jours de la France à l’Espagne. Vous connaissez? Si non, je vous invite à faire une recherche sur Google.

Donc, le Chemin Saint-Jacques-de-Compostelle, ce long et beau pèlerinage de presque 800 kilomètres, je le répète, à la marche, mon père l’avait commencé en 2007 et en 2008, mais il n’a jamais pu la terminer : la maladie commençait déjà à faire des ravages et nous, autant que lui, en avions aucune idée.

En avril 2012, le deuil devenait de plus en plus difficile pour moi. J’avais de la difficulté à accepter le fait que mon père avait quitté ce monde… Je me suis dit : je dois faire quelque chose pour enfin réussir à faire la paix avec Dieu, mais surtout, pour accepter, au moins un peu, sa mort (et me dire qu’il ne souffre plus où il est présentement). C’est ainsi que j’ai eu l’idée d’aller terminer ce pèlerinage pour mon père et de marcher les kilomètres qu’il lui restait à parcourir, soit plus de 500 kilomètres.

C’est ainsi que, le lundi 10 août 2012, j’ai pris l’avion pour l’Europe et que le lundi 13 août, je commençais à marcher sue ce beau et mystérieux Chemin. Je n’étais pas certaine de le terminer : on s’entend que marcher 500 kilomètres à environ 30 kilomètres par jour, ça ne se fait pas en cliquant des doigts. Ça prend un moral d’acier et une volonté du tonnerre. Par contre, si vous vous posez la question, oui, je l’ai fait : j’ai marché 501,3 kilomètres en 18 jours (au lieu 21 jours, tel que je l’avais planifié).

Aide de la technologie

J’entre maintenant dans le vif du sujet, après cette longue introduction : la baladodiffusion. Avant de partir en voyage, j’ai dû faire une introspection, donc apprendre à me connaître un peu plus. Je savais que je ne pouvais pas partir sans avoir quelque chose à écouter pendant que je marche, que ce soit de la musique ou…? Ou quoi, exactement, me suis-je mise à penser? C’est ainsi que j’ai commencé ma recherche sur la technologie qui était à ma disposition pour faire ce long et grand voyage, qui a été en fait le plus beau voyage de ma vie, jusqu’à date. Je ne pouvais pas avoir accès à Internet en marchant (très dispendieux) alors des fichiers d’échange comme YouTube ou Vimeo étaient hors de question.

Miro aurait été un logiciel pratique, maintenant que je l’ai étudié un peu, mais vu que j’avais déjà un iPhone et que j’adorais utiliser iTunes, j’ai décidé de me tourner vers ce dernier.

J’ai donc téléchargé (et payé, important de le préciser) beaucoup de musique avant de partir ainsi que les albums du drôle et sympathique François Pérusse. Une chance d’ailleurs que j’avais téléchargé quelques albums sur mon iPhone avant de partir parce que j’ai trouvé comment utiliser mon mini lecteur MP3, que mon conjoint avait gentiment remplit de chansons, lors de ma dernière journée de marche!

J’ai aussi trouvé, sur Internet, les meilleurs podcasts qu’on ne peut pas trouver sur le marché pour ce genre d’aventure : des cours d’espagnol (et je m’en allais en Espagne!). J’ai donc téléchargé plus de 20 leçons d’espagnol sur mon iPhone avant de partir. Ces podcasts m’ont fait oublier, pour quelques instants à la fois, la douleur dans mes pieds, dans mon corps entier, et surtout, la chaleur lors de longues journée de marche.

J’ai également beaucoup utilisé les fichiers de partage pair-à-pair puisque j’avais créé un groupe Facebook dans lequel je mettais des vidéos de mon voyage pour mes amis(es) et ma famille qui ne pouvaient pas être avec moi. Beaucoup plus simple de télécharger une vidéo sur Facebook que de l’envoyer à tout le monde par courriel (et le fichier n’aurait probablement pas passé de toute façon). Avoir su par contre comment utiliser Flickr, j’aurais eu la chance d’envoyer beaucoup plus de photos à mes amis(es) qui n’avaient pas Facebook, mais qui désiraient suivre mon périple. Mais bon, ces derniers ont dû se contenter de quelques courriels.

En résumé, mon pèlerinage sur le Chemin Saint-Jacques-de-Compostelle a été un pèlerinage 2.0 : la technologie était bien présente, avec moi, mais ma marche en n’était pas moins spirituelle et surtout, ça m’a permis de faire, un peu, la paix avec la mort de mon père et, bonus, de réaliser ce grand rêve pour lui.

 

* http://sante.canoe.ca/condition_info_details.asp?disease_id=4

 

 

Hummm… donuts.

Vous avez certainement déjà regardé Les Simpson. Pour ma part, je les regardais souvent il y a quelques années pour apprendre l’anglais (autant le faire sous le signe de l’humour). Donc, dans plusieurs émissions des Simpson, Homer Simpson, le personnage principal, lorsqu’il n’avait aucune intention d’écouter ce que les gens disaient autour de lui, ou simplement dans un moment d’incompréhension du sujet discuté, s’évadait dans sa tête, ce qui lui permettait de totalement décrocher de la conversation en cours. Ainsi, lors de ces moments d’évasion, Homer pensait souvent à sa nourriture préféré, soit les beignes. On l’entendait donc dire, dans sa tête évidemment : Hummm… donuts.

Pourquoi je vous parle d’Homer Simpson? Parce qu’en lisant le contenu de la semaine 7, tout ce que je me disais dans ma tête c’était : Hummm… donuts, en faisant évidemment référence aux moments d’incompréhension du fameux Homer Simpson. Pourquoi? Parce qu’il m’était difficile de comprendre la leçon, tout simplement.

J’avais déjà vu le lien RSS sur certains sites Web, j’avais une vague idée de ce que c’était des signets, mais jamais au grand jamais j’avais entendu parler des logiciels comme RssReader, RSSOwl, Lamooche, ou bien de StumbleUpon ou Reddit.

Alors, comme toute bonne étudiante, je me suis lancée dans l’exploration de ces sites. Voici ce que j’en ai pensé :

RssReader : le site a l’air trop ‘’amateur’’, un peu cheap  et ne m’inspire pas confiance. Je ne m’y suis pas attardé trop longtemps;

RSSOwl : j’ai mieux aimé ce site que le RssReader. Clair, informatif, belle apparence, il inspire ma confiance;

Lamoooche : je me suis inscrite à celui-là, juste parce que je trouve le nom drôle et attirant et il est en français. Ne me jugez pas : dites le haut et fort et vous allez me comprendre. À bien y penser, c’est peut-être être aussi le manque de sommeil des dernières semaines, à cause d’une bonne grippe et d’une grosse bronchite, qui me fait rire aussi facilement.

Donc, mon inscription sur Lamoooche (hi! hi!) a été très éducative. Je me suis inscrite à quelques fils que je voulais suivre, surtout reliés à la santé, l’alimentation et l’exercice. J’aurais aimé avoir les RSS de mon employeur, soit le Mouvement Desjardins, mais je ne l’ai pas trouvé. Soit parce que je suis sur un site français, soit je ne cherche pas à la bonne place ou soit je n’ai pas compris encore le fonctionnement du RSS. Va savoir…

Par contre, je ne suis pas encore totalement vendue pour le RSS, parce que je le trouve quand même difficile à utiliser et je n’ai pas le temps de m’y familiariser totalement. À mesure que le cours d’intro aux médias sociaux avance, je me rends aussi compte qu’il y a de plus en plus de logiciels, d’information, de sites, que je devrais lire ou m’adonner, mais le temps me manque. J’ai déjà de la difficulté à passer au travers mes nouvelles Facebook et Twitter, imaginez si j’ajoute en plus les nouvelles par RSS.

 Il y a quand même de l’espoir : je suis abonnée au lecteur par navigateur pour recevoir des nouvelles de Desjardins sur mon compte Hotmail parce que je m’intéresse beaucoup à ce que l’on dit sur mon employeur. C’est quand même fascinant de savoir que j’utilisais le fil RSS sans m’en rendre compte. Au moins là, je peux faire ma savante et tenter de le mentionner dans une conversation entre amis.

Les signets

(75 minutes plus tard…)

Ah, vous êtes encore là? Désolée, je me suis perdue dans l’exploration de StumbleUpon, qui me rappelle quand même étrangement Pinterest, mais en mieux! Qu’il est intéressant de naviguer à travers ce site! Wow, j’en suis encore épatée. Je crois bien que celui-là va valoir la peine que je m’y attarde plus dans l’avenir… et surtout, trouver le temps de le faire.

Le temps me manque pour explorer Reddit (le souper ne se fera pas tout seul… avoir su, j’aurais parti la mijoteuse ce matin!), mais je le trouve toute de même moins attirant, en apparence, même si certains sujets me semble tout de même pertinent. Je suis quand même allée visiter le site pour voir comment Jim Watson avait répondu aux questions des citoyens et j’en ressors un peu plus éduquée : merci, cours d’introduction aux médias sociaux.

En terminant, vous avez une recette facile à faire pour souper? Le goût de cuisiner est soudainement disparu. J’aimerais mieux explorer StumbleUpon.